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问题管理( Problem Management)

2018-06-08 09:52:49　|　来源：中培企业IT培训网

2．问题管理( Problem Management)

ITIL将“问题”定义为引发一个或多个故障的未知原因。一般来说可将重复发生的事件、可能重复发生的事件、所有重大事件都视为问题。问题管理就是查找引起故障根本原因、制订解决措施或方案并实施的过程。它的根本目的是减少故障出现次数、防止故障重复出现、找出故障发生的根本原因等。问题管理要求识别和记录所有的问题，应建立流程规定所有问题的记录、分类、更新、升级、解决和关闭，应采取预防措施减少潜在问题，如对事件数量和类型的趋势分析结果的跟踪处理，应监视、评审并报告问题解决的有效性，应记录问题管理过程中制订的改进措施。

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