无法解决谁对流程负责的问题
通过年度外部客户满意度调查报告显示,客户对某企业的订单执行时效非常不满意,在产品同质化的今天,服务水平越来越成为组织的核心竞争力。认识到这个问题的严重性后,该企业马上成立流程小组着手解决此问题。通过对主要竞争对手此指标的调研,流程小组发现本企业与竞争对手的差距还是比较大的。行业内的服务时效平均水平在3天左右,而本企业的服务时效却在5天左右。订单执行跨越了多个部门,比如收发部负责接收订单以及订单合同的审批签订,生产部门负责订单产品的实现,品检部门负责质量检测,物流部门负责最终的产品配送。流程小组在查看每个部门的时效分析时,惊奇地发现各部门内部计算的时效总和在2.5天左右,那为何总时效却在5天左右呢。后来才发现, 每个部门统计时效的口径并不一致,而且统计的方法各异。比如物流部门在统计内部时效时,删除了很多数据,比如其中一类原因是下午4点到达物流部门的订单,物流部门认为按物流服务标准无法在下班前的2小时内完成配送,即这些订单要等次日再配送,所以物流部门不应该对隔夜时间负责。从物流部门的角度看,这的确有一定的道理。但问题是,外部客户并不关心组织内部各部门之间是如何协调的,他们只关心从他们下订单到收到产品一共花费了多少时间。