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我们一般不建议1级流程文件化，比如“5.0 管理顾客服务”，这更多的是一种流程大类的名称而已

2018-07-26 15:04:01　|　来源：中培企业IT培训网

我们一般不建议1级流程文件化，比如“5.0 管理顾客服务”，这更多的是一种流程大类的名称而已，写一个大而全的“客户服务流程”意义不大。
　　二、三级流程一般可以文件化。但有时候不需要每一个流程都文件化。比如某公司“5.2 管理顾客服务”并没建立流程，但“5.2.1 管理顾客意见与要求”建立了一个“客户问题处理流程”，“5.2.2 管理客户投诉”建立了一个“客户投诉管理”；再比如某公司“5.3 售后安装与维修服务”直接分拆为两个流程“售后安装流程”“售后维保服务流程”，当然如果贵公司属于分销性企业，也许没有维修服务而是直接由厂家处理，所以就建立一个“售后安装服务流程”即可；而有的公司因为客户满意度方面的工作成熟度不够高，也许“5.4 衡量评估顾客满意度”就建立一个“客户满意度管理流程”，其他5. 4.1和5.4.2与5.4.3就没有建流程；而对于“5.5 客服人员管理”可能由于工作成熟度不高就没有建立一个流程，虽然对内部客服人员的服务质量也进行评估但统一隶属于另外一个l级流程人力资源管理流程中。
　　4级描述我们一般不建议文件化，因为基本都是一些组成流程的活动。当然这不是绝对的，因为有些公司的流程分级后，个别l级流程的某2级流程可能会分拆到5级甚至6级，这个时候其4级也是流程，必要时可以考虑文件化。