ITIL可以说是IT服务管理的精华，它对互联网行业各个领域各个岗位的指导意义不容低估。负责中培ITIL认证授课的王老师在这里介绍了论ITIL流程在软件开发和测试中所起的关键作用：

(1)需求管理

需求管理是整个服务管理的重要内容，糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是个巨大的隐患。在软件开发中也是如此，只有超过有效的需求管理来捕获所有的需求，才能知道用户需要的是什么，并且将可用资源中在优先级最高的业务上。同时需求管理的流程还能够帮助确定采用伺种方法来满足不同用户的需求。

(2)财务管理

财务管理流程就是为了帮助有效平衡成本和回报的。在软件测试中，财务管理能够帮助评估开发工作和相应的成本的关系，也能帮助回答是否需要购买自动化测试工具来取代部分人工测试等问题。

(3)服务级别管理

服务级别管理流程的目标是确保能够维持双方约定的IT服务级别。在软件开发中实际上就是项目范围的界定，例如交付的应用必须能够满足100个并发用户同时登录，并且响应时间必须在20秒内。准确地定义SLA将有助于制定合理的开发、测试计划及配备相应的资源。

(4)可用性管理

可用性管理在软件开发和测试中也非常重要，软件开发的根本目标之一就是保障应用的可用性。于是一方面我们需要在应用上线前做大量的业务性能测试，以确保应用上线后能够在突发高峰时仍能够保障其可用性，另一方面，上线后需要可持续的手段来实时监控业务，主动跟踪应用的可用状况，一旦发生可用性问题，可以及时自动化响应处理，如重启服务、报警人工干预等。

其次，从执行层面上说ITIL可以使开发和运维有明确的工作标准。

在软件开发过程中，我们通过服务资产和配置管理流程，确保软件的测试是在相应标准的测试环境中进行，同时所有的测试都是针对正确的应用版本进行的。

变更管理流程能够帮助对客户业务需求的变化做出快速响应，使IT服务能够适应业务的需求。软件开发过程中需求变更比比旨是，通过变更管理流程对软件开发中的变更进行有效的管控，可以使软件开发工作中的需求更加可控，在实际操作中需要将软件开发的项目变更管理有机地与运维的变更管理相关联。

知识管理流程的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息数据，从而提高组织知识共享的能力。从软件测试角度看，很多测试中的人为积累非常有惯值，这包括所有的测试计划、测试脚本、测试中遇到的问题和解决方法、测试方法论等。因此有效的测试管理必须能够统管理所有的测试资产（包括文档、脚本、知识库等），并青自够有效地为其他测试人员共享，以帮助今后的回归测试。

王老师指出，ITIL v3这个服务管理的最佳实践并非IT运维的”专利”，它同样适用于软件开发领域。将ITIL的最佳实践合理地融入到软件开发的方方面面，企业的业务应用质量控制将”更上层楼”。

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