1. ITIL 服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果：
a) 人员、流程、合作伙伴、供应商
b) 人员、流程、工具、技术
c) 人员、流程、工具、合作伙伴
d) 人员、工具、技术、合作伙伴
答案： C
2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“ I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？
a) 告诉其他人有关活动的进展
b) 执行一项活动
c) 被通告活动的时间进度
d) 管理一项活动
答案： C
3. 下列那一项是供应商管理的职责：
a) 开发、协商和约定服务级别协议（ SLAs）
b) 开发、协商和约定合同
c) 开发、协商和约定服务组合
d) 开发、协商和约定运营级别协议（ OLAs）
答案： B
4. 下列那一项负责服务指标测量？
a) 流程和职能
b) 成熟度和成本
c) 端到端的服务
d) 基础设施的可用性
答案： C
5. 下列哪些是服务台组织的构建方法：
1. 本地服务台
2. 虚拟服务台
3. IT 帮助台
4. “向日葵”式
a) 只有 1、 2 和 4
b) 只有 2、 3 和 4
c) 只有 1、 3 和 4
a) 只有 1、 2 和 3
答案： A
6. 重大故障需要：
a) 单独的过程
b) 不要太紧急
c) 较长的时间范围
d) 较少的文档
答案： A
7. 下列哪一个活动在持续服务改进（ CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执
行：
a) 实施服务和流程改进
b) 回顾可量化的改进
c) 创建基线
d) 定义可量化的目标
答案： D
8. 下列哪项要考虑公正和透明：
a) 容量管理
b) 治理
c) 服务设计
d) 服务级别管理
答案： B
9. 下列哪一项是服务级别管理的目标：
a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动
b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能
c) 创建和组织服务目录
d) 对于所有当前 IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别
答案： D
10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？
a) 最终介质库（ DML）
b) 配置管理系统（ CMS）
c) 需求声明（ SOR）
d) 标准操作程序（ SOP）
答案： B
11. 下列哪一项不是问题管理的目标：
a) 减轻不可预防故障的影响
b) 防止问题及导致的故障的发生
c) 消除重复发生的故障
d) 尽可能快地恢复正常服务运营
答案： D
12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：
a) 服务目录管理
b) 服务级别管理
c) IT 服务持续性管理
d) 容量管理
答案： D
13. 服务始终交付给客户的应该是什么？
a) 应用
b) 基础架构
c) 价值
d) 资源
答案： C
14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告：
a) 持续服务改进
b) 业务关系管理
c) 服务级别管理
d) 可用性管理
答案： C
15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？
a) 确保服务目录中的信息是准确的
b) 确保服务管道中的信息是准确的
c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的
d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中
答案： B
16. 什么是服务运营目标的最佳描述？
a) 在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作
b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断
c) 设计和建立满足业务需求的流程
d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务
答案： D
17. 下面哪一个不是服务转换的目的？
a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的
b) 在项目管理中提供培训及认证
c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识
d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理
答案： B
18. 哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？
a) 故障模型
b) 问题模型
c) 配置模型
d) 变更模型
答案： C
19. 按计划、执行、检查、行动（ PDCA）模型，对下面持续服务改建（ CSI）实施步骤排序。
1. 针对 CSI 方案安排角色和职责
2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标
3. 确认 CSI 的范围、目标和需求
4. 对未来实施 CSI 改善的决策
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
答案： A
20. 下列哪项最好地描述了最终介质库？
a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备
b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（ CI）版本
c) 一个数据库，包含所有介质配置项（ CI）的定义
d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本
答案： B
21. 一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义：
a) RACI 模型
b) 发布包
c) 请求模型
d) 计划、实施、检查、改进（ PDCA）周期
答案： B
22. 哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？
a) 服务资产和配置管理
b) 事件管理
c) 服务目录管理
d) 性能管理
答案： B
23. 下列哪一个是故障管理的主要目标？
1. 自动化检测影响服务的事件
2. 尽可能快地恢复正常服务运营
3. 最小化对业务运营的消极影响
a) 只有 1 和 2
b) 只有 2 和 3
c) 只有 1 和 3
d) 以上都是
答案： B
24. 下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动：
a) 设计并维护所有服务转换包
b) 为满足约定的组织当前和未来对 IT 的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架
构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有弹性的设计
c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中
d) 测量服务设计及支持流程的效率和效果
答案： A
25. 下列哪一项是术语“ 服务管理” 的最佳定义？
a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力
b) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体
并共同运营
c) 组织内执行特定活动的功能管理
d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门
答案： A
26. 下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素：
a) 投资价值（ VOI），投资回报（ ROT）
b) 客户及用户满意度
c) 理解服务需求及功效
d) 功用及功效
答案： D
27. 服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？
a) 服务设计；设计流程
b) 服务战略；开发交付物
c) 服务转换；计划和准备部署
d) 服务运营； IT 运维管理
答案： A
28. 下列哪一项是对发布单元的正确定义？
a) 成本的衡量
b) 服务转换中描述的一个功能
c) 负责实施发布的员工团队
d) 服务或 IT 基础设施的一部分，通常是一起被发布的
答案： D
29. 什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更：
a) 技术管理（ TM）
b) 紧急变更顾问委员会（ ECAB）
c) 紧急变更委员会（ UCB）
d) 紧急变更授权人员（ UCA）
答案： B
30. 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？
a) 服务的成本可以设计、预测和验证
b) 可以识别对优化的测量
c) 可以规范服务价值
d) 服务价值真正能被客户看到
答案： D
31. 服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？
a) 服务设计
b) 服务转换
c) 服务战略
d) 服务运营
答案： C
32. 下列哪一项最好的描述了服务请求？
a) 用户对信息、建议或标准变更的请求
b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情
c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要
d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（ CAB） 会议，可以由变更经理批准的所
有变更请求（ RPC）
答案： A
33. 考虑下面列表：
1. 变更权限
2. 变更经理
3. 变更顾问委员会（ CAB）
这些可以很好地被描述下列哪一项？
a) 工作描述
b) 职能
c) 团队
d) 角色、人员或小组
答案： D
34. 服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？
1. 设计和建模
2. 报告
3. 模式识别和分析
4. 检测和监控
a) 1、 2 和 3
b) 1、 3 和 4
c) 2、 3 和 4
d) 以上都是
答案： D
35. IT 服务持续性战略应该基于：
1. 服务指标的设计
2. 业务持续性战略
3. 业务影响分析
4. 风险评估
a) 只有 1、 2 和 4
b) 只有 1、 2 和 3
c) 只有 2、 3 和 4
d) 只有 1、 3 和 4
答案： C
36. 哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？
a) 故障管理
b) 访问管理
c) 变更管理
d) 请求履行
答案： B
37. 下面哪些是由设施管理来管理的？
1. 数据中心或机房里的硬件
2. IT 服务
3. 供电和冷却设施
4. 恢复中心
a) 只有 1、 2 和 3
b) 以上都是
c) 只有 1、 3 和 4
d) 只有 1 和 3
答案： C
38. 下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述？
a) 描述硬件的拓扑结构
b) 描述配置项（ CIs）是如何共同工作来交付服务的
c) 定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件
d) 定义版本号在发布中是如何使用的
答案： B
39. 传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？
a) 服务级别包
b) 服务转换包
c) 服务设计包
d) 新服务包
答案： C
40. 可用性管理直接负责下面哪项的可用性？
a) IT 服务和组件
b) IT 服务和业务流程
c) 组件和业务流程
d) IT 服务、组件和业务流程
答案： A
41. 下列哪一项可以从使用配置模型中受益？
1. 评估故障和问题的影响及原因
2. 评估提议的变更的影响
3. 规划和设计的或变更的服务
4. 规划技术更新和软件升级
a) 只有 1、 2 和 3
b) 以上各项都是
c) 只有 1、 2 和 4
d) 只有 3 和 4
答案： B
42. 服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？
1. 我们应该提供什么服务和提供给谁？
2. 我们应该如何和竞争对手对比
3. 我们该如何真正为我们的客户创造价值
a) 只有 1
b) 只有 2
c) 只有 3
d) 以上都是
答案： D
43. 下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件的类别：
a) 信息、已计划、常规
b) 已计划、未计划、紧急
c) 信息、 告警、异常
d) 告警、被动、主动
答案： C
44. 访问管理的目标是什么？
a) 为数据中心和其他建筑提供保安人员
b) 管理对机房或其他安全地点的访问
c) 管理对服务台的访问
d) 管理使用一项服务或一组服务的权限
答案： D
45. 服务运营中的流程有哪些？
a) 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
答案： A
46. 在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的
详细介绍：
a) 服务战略
b) 服务设计
c) 服务转换
d) 服务运营
答案： B
47. 下列那个流程主要由业务活动模式分析（ PBA）来支持的？
a) 可用性管理
b) 需求管理
c) 财务管理
d) 服务级别管理
答案： B
48. 什么时候可以生成已知错误记录？
1. 任何有用的时候
2. 当发现规避措施以后
a) 只有 1
b) 只有 2
c) 两个都不是
d) 两个都是
答案： A
49. 下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？
a) 角色
b) 输入和输出
c) 职能
d) 指标
答案： C
50. 哪一个流程负责定期回顾支撑合同？
a) 供应商管理和服务级别管理
b) 供应商管理和需求管理
c) 需求管理和服务级别管理
d) 供应商管理、需求管理和服务级别管理
答案： A
51. 客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？
a) 服务的价值
b) 治理
c) 总体拥有成本（ TCO）
d) 关键性能指标（ KPI）
答案： A
52. 技术指标测量下列哪项？
a) 组件
b) 流程
c) 端到端的服务
d) 客户满意度
答案： A
53. 下列哪一个不是变更管理流程的目标？
a) 确保更好地了解变更的影响
b) 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更
c) 确保对服务资产和配置项（ CIs）的所有变更都记录在配置管理系统（ CMS）中
d) 按约定的级别为业务用户交付和管理 IT 服务
答案： D
54. 下列哪一项是事件的最佳定义:
a) 任何检测到的或可识别的事情，它对 IT 基础架构的管理是具有意义的
b) 对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低
c) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因
d) 降低或消除故障或问题的原因
答案： A
55. 哪个流程负责控制、记录和报告 IT 基础架构的组件相关的版本、属性及关系？
a) 服务级别管理
b) 变更管理
c) 故障管理
d) 服务资产和配置管理
答案： D
56. 下列哪项是对运营级别协议（ OLA）的最佳描述？
a) 是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议
b) 是服务提供商和外部组织之间的协议
c) 是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档
d) 是为运营人员描述业务服务的文档
答案： A
57. 除核心书籍之外，ITIL 的哪一个部分为特定的业务环境可以应用“ 良好实践”进行指导？
a) ITIL 补充指南
b) 服务支持
c) 手册
d) 服务战略
答案： A
58. 下面哪一个不是自助式服务的例子？
a) 服务请求总是需要呼叫服务台
b) 前端页面
c) 基于菜单的自助服务和服务请求
d) 后端流程处理软件的直接接口
答案： A
59. 下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？
a) IT 管理
b) 服务台经理
c) 业务管理
d) 变更经理
答案： C
60. 下列哪一项通常应该包含在支撑某一 IT 服务的合同中？
1. 市场信息
2. 合同描述和范围
3. 职责和依赖性
a) 只有 1 和 2
b) 只有 1 和 3
c) 只有 2 和 3
d) 以上各项都不是
答案： C
61. 下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？
a) 制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进
b) 我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到达了？我们如
何保持发展的势头？
c) 识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正确实施；改进解
决方案
d) 远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目
的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？
答案： D
62. 什么是“重大故障”的描述？
a) 再找到规避措施前需要做根本原因分析的复杂故障
b) 需要大量人员参与解决的故障
c) 由资深经理记录的故障
d) 有高优先级或对业务有重大影响的故障
答案： D
63. 哪一个流程负责提供和支付所请求的标准服务的部件？
a) 请求履行
b) 服务组合管理
c) 服务台
d) IT 财务
答案： A
64. 下列哪项活动不是戴明环的一部分？
a) 行动（ Act）
b) 计划（ Plan）
c) 执行（ Do）
d) 调整（ Coordinate）
答案： D
65. 下列哪些可用性管理的活动可以认为是主动式的而不是响应式的？
1. 风险评估
2. 恢复机制测试
a) 以上都不是
b) 以上都是
c) 只有 1
d) 只有 2
答案： B
66. 下面哪一个不是流程的特性？
a) 可测量的
b) 交付特定结果
c) 响应特定事件
d) 构建某一组织
答案： D
67. 应用管理在所有应用中发挥作用。他们所贡献的关键决策之一是：
a) 应用的提供商位于那里
b) 是否购买一个应用或是自己开发
c) 存储设备的提供商是谁
d) 应用开发是否应该外包
答案： B
68. 下列哪些是问题审核的主要检查内容？
1. 正确做过的事情
2. 哪些不正确做过的事情
3. 如何防范重复发生
4. 未来什么可以做的更好
a) 只有 1
b) 只有 2 和 3
c) 只有 1、 2 和 4
d) 以上各项都是
答案： D
69. 下列哪个不是问题管理真正的目标？
a) 防止问题及相关故障
b) 在问题生命周期内管理问题
c) 为用户恢复服务
d) 最小化重复发生故障的影响
答案： C
70. 下列哪些活动通常由服务台执行的？
1. 记录故障和服务请求的详细信息
2. 提供一线调查及诊断
3. 恢复服务
4. 诊断问题的根本原因
a) 以上全是
b) 只有 1、 2 和 3
c) 只有 2 和 4
d) 只有 3 和 4
答案： B
71. 下列哪一模型在帮助定义一个组织架构的方面最有用？
a) RACI 模型
b) 服务模型
c) 持续服务改进（ CSI）模型
d) 戴明环
答案： A
72. 下列关于紧急变更顾问委员会（ ECAB）的描述，哪一项是正确的？
a) ECAB 考虑所有高优先级的变更请求
b) ECAB 的职责是回顾已完成的紧急变更
c) ECAB 用于当没有时间召集所有 CAB 成员的紧急变更
d) 由 IT 总监来主持 ECAB
答案： C
73. “多级 SLA”是一个三层结构，下列哪层不是这样类型 SLA 的部分？
a) 客户级别
b) 服务级别
c) 公司级别