几乎每个人都使用过电信、银行、酒店等的电话帮助服务,它们是传统服务行业里的服务台(Service Desk)应用。与之相似,IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口,如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是,IT服务台针对的是组织中的IT使用者。
ITIL已经成为风行全球的信息服务管理(ITSM)事实上的标准。企业到底有没有上IT服务管理?IT服务做的如何?服务台是一个分水岭。服务台管理做的如何,直接影响IT服务管理的水平。想把服务台做好一点也不简单。
服务台它是客户/用户与服务提供方之间最重要的沟通渠道,我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面:
“应答机”
当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题,尽量解决它们,在不能解决时可以生成工单派送给相应技术团队。此后,负责客户/用户与技术团队直接的沟通协调。此外,服务台还负责回答客户或用户一般性咨询问题。
“传声机”
服务台根据支持小组的要求进一步联系客户,了解有关情况,并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外,服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别即IT服务持续性管理提供了接口。
“灭火器”
客户总会有不满意的地方,因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。如何化解呢?且看中培ITIL课上分解。