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受理服务是用户在发生故障时向运维服务者提出服务需求并获得运维服务的过程

2018-06-26 16:17:16　|　来源：中培企业IT培训网

3.3.2 受理服务

受理服务是用户在发生故障时向运维服务者提出服务需求并获得运维服务的过程，其目的是在信息化系统意外发生故障时得到快速有效的解决，从而减小对业务的影响。受理服务包括墨翼珞娄用丘旦篮莲登（故障请求、服务请求、咨询请求等）、远程请求和现场服务请求。受理服务标-包含三方面：受理服务分类标准、受理服务处理规范、受理服务效率要求。这些工作将由服务提供商和用户共同确认，双方彼此都接受与认可，作为日后执行受理服务的目标与要求。

服务提供商的资源是有限的，而用户的需求依据不同的服务类型是有轻重缓急之分的，如何将有限的资源分配给不同类型事件，需要对事件依据一定的策略进行分级，这就形成了受理服务分类标准。在分类标准的基础上，针对不同类型的事件应有相应的处理规范与子流程，以确保资源得到合理分配，这就形成了受理服务处理规范。而每一事件的处理都有一个完成目标，比如目标恢复时间与目标解决时间，将这些都详细地一一约定出来，这就形成了受理服务效率要求。这三个部分是有机的整体，也是确保受理服务能够贴近用户需求的必要保障。

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