受理服务分类标准
2018-06-26 16:17:51 | 来源：中培企业IT培训网
1．受理服务分类标准
对于用户提出的各类请求，即故障、服务、咨询及变更等请求（统称为“受理服务事件”），我们将对其提供的服务称为受理服务，依据服务提供商在有限资源下，如何最大限度地满足用户需求、提升用户满意度，我们将受理服务按重要性来进行划分，重要性主要依据于两个维度——紧急度与影响度——来判断，详见图3.2。按照受理服务的重要性可以将服务划分为若干级（企业可根据自身实际情况划分等级，推荐为7级），不同级别的受理服务处理的流程与方式也有所不同，因此分类的情况应先取得用户的认可。
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