10.3 沟通从心开始

10.3.1 了解用户的性格特点

作为客户关系的维系者，你必须考虑所面对的用户的各方面信息，所谓知己知彼才能百战不殆。具体需要了解和掌握的信息包括：

·属于哪种类型的群体；

·具备什么共性的行为习惯（即行业特质）；

·与你的工作交集在哪里；

·对你工作的需求在哪里；

·性格特点如何；

·他的家庭情况、教育背景、过往经历；

·他的兴趣爱好、个人习惯等。

只有充分了解客户（或用户），才能让自己把握主动，才能在维系客户关系的过程中有的放矢，从而为维系良好客户关系奠定坚实基础。

在上述需要了解的信息当中，尤其以用户的性格特点最为关键。每个用户都有自己的性格特点，用适合用户个人性格特点的方式与其沟通显得很重要。在这里我们把用户的性格特点分为四类，即老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。这四类用户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强势指见面后对你非常热情，社交能力弱视指对你不理不睬、半天不说一句话。

要想了解用户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别用户的性格特点，首先必须明确用户究竟属于哪种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略。识别方法很简单，在你和用户说明时，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出用户的语言节奏，如果用户说话声音大、音量高、语速快，初步可以判断这个人不是老鹰型的就是孔雀型的。左右象限分开后，接下来是划分上下象限。我们和用户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型的用户。

猫头鹰型的用户比较注重计划性。你对用户讲：我们的服务具有很多优势，公司信誉好、服务质量可靠、服务响应时间快等。用户听到这些话就觉得你做事说话没有条理，如果换一种说法就会不一样：我们的服务具有很多优势，第一公司信誉好；第二服务质量可靠；第三服务响应时间快。你这样讲用户就会觉得你说话和办事井井有条、思路清晰。猫头鹰型的用户非常注重实证。我们不止一次见到这样的用户，你告诉他你的服务品质是最好的，他立刻就会回应你：既然你说你的服务质量好，都有哪些企业用过你们的服务？有哪些事实和数据能证明呢？

他会向你要实证和数据，你准备不充分的话就要出问题。还有切忌不要用主观意愿过强的词汇和他们交谈，比如：我想，我认为，我觉得等，他们会觉得你不客观。

针对不同性格特点的用户，采用不同的交流方式与之沟通，则能达到良好的效果。