IT服务外包是一个大的趋势，随着世界的发展变化、竞争加剧、产品生命周期的缩短以及全球经济一体化的加强，企业的成功不再归功于短暂的或偶然的产品开发或灵机一动的市场战略，而是企业核心竞争力的外在表现。中培ITIL专家王老师指出，企业的竞争优势取决于企业能否以低成本、并以超过对手的速度构建陔心竞争力。核心竞争力能够造就料想不到的产品。竞争优势的真正源泉是企业围绕其竞争力整合、巩固工艺技术和生产技能的能力。

因此，对于一个要在越来越激烈的市场竞争的环境下生存的企业来说，集中自己的所有资源和精力确保其核心竞争力是必然的选择，而对于大多数企业和组织来说，IT建设和维护并不是其核心竞争力的部分。

注意，这里要弄清楚个问题，IT建设和维护与信息化管理的区别。

(1)信息化管理是“数字化的企业管理新摸式”而不只是企业管理的一个分支

企业信息化管理的精髓是信息集成，其核心要素是数据平台的建设和数据的深度挖掘，通过信息管理系统把企业的设计、采购、生产、制造、财务、营销、经营、管理等各个环节集成起来，共享信息和资源，同时利用现代的技术手段来寻找自己的潜在客户，有效地支撑企业的决策系统，达到降低库存、提高生产效能和质量、快速应变的目的，增强企业的市场竞争力。

信息化管理是企业为了达到其经营目标、以适量投入获取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企业人力、物力和财力等资源的过程。信息化是手殴，运营是关键，业务流程的优化或重组是核心，增强企业的核心竞争力、实现企业价值的最大化是最终目的。

(2)信息化管理不是IT运营和维护，而是以IT技术为实现手段的企业管理

信息化管理不是简单地用IT工具来实现已经陈旧的管理逻辑，不要期望将某种解决方案、ERP等系统套用在传统的管理模式之上就会产生某种神奇的功效，当信息系统与现行的管理制度、组织行

为发生剧烈冲击和碰撞的时候，当需要真正的创新发生在现有的管理层面，甚至企业治理结构层面的时候，信息系统往往无法提供更多的帮助，而需要的是通过信息化带动企业管理的创新，站在企业战略发展的高度，重新审视过去积淀的企业文化、企业理念、管理制度、组织结构，将信息技术融入到企业新的管理模式和方法中。

清楚这个问题就明白其实IT服务外包是企业实现信息化管理的必要手段之一，企业需要将自己的精力和资源集中于自己的核心竞争力部分，而IT的建设和运营作为企业信息化管理的实现手段采取外包的策略也是非常好的选择。

可是目前的中国IT服务外包道路并不好走，甚至有时候会陷入左右为难的境地。

从企业角度来看，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国有大型企业，他们一般采取“谁开发、谁运维”的外包模式，把相当—部分维护到乍外包给应用开发商，或者是外包给由原有的信息化部门脱胎而生的三产IT服务公司，这是国内最普通的外包形态。但是，这样做的时候也产生了很多问题，例如：怎么去管理这些服务外包商，怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。

从IT服务外包商的角度看，目前市场上的IT服务外包商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商只是针对自己开发的软硬件来提供服务外包，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT服务外包管理体系。

简而言之，就是甲方币知道自己需要什么样的IT服务，乙方也不清楚怎么证明自己能提供质量有保证的IT服务。

那么ITIL能给IT服务外包带来什么呢？

ITIL可以使IT外包取方之间的沟通更快捷、高效，提高IT外包的应用效果，为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。

就甲方而言，通过ITIL可以达到以下几个目的：

●能使IT部门更加便捷和迅速地了解业务部门对于IT的实际需求变化情况；

●能详细了解IT的实际投入情况和具体分布，对后续的IT投入调整提供依据；

●能够较好的控制和改善客户满意度；

●能够控制运营风险；

●降低IT服务成本。

通常来说，目前的IT服务外包合同都是相放式的按人天计算的一揽子打包服务，甲方对于服务质量是否达到自身的预期目的，无法掌握和控制；另一方面，由于企业自身对于IT服务的需要也是随时会发生提供方式、提供时效需求的变化，这些都决定了IT服务外包是无法有效地通过这样的打包合同进行结果控制的。ITIL这种流程化管理模式通过服务目录定义、服务水平协议制定和服务台监控反馈等具体化的手段可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同，并使其提供的服务过程可以得到更有效的监控。

另一方面对IT外包提供商也就是乙方而言，ITIL可以带来的效益更加明显：

●提升自身的工作效率；

●降低运营成本；

●证实组织的服务能力。

通过流程化管理，可以使乙方的所有运维人员工作效率大大提升，并且解决一个困扰很多乙方的问题，这就是“如何向甲方证明自己的服务能力”。通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。

总之，ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效，提高IT外包的应用效果，为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。

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