IT项目管理中，沟通管理是确保项目成功实施的关键，本文以中培教育《IT项目管理最佳实践》学员龚经理为项目经理所主持的某市公安内控管理审计系统建设项目为例，论述了沟通管理在项目管理中的重要性。沟通管理主要包括计划编，信息发，绩报告干系人本文主要论述了如何编制项目沟通计划，如何发布项目信息，如何发布绩效报告等管理问题。针对此，文中说明了在项目中分别采用的相关措施，例如干系人分析，及时全面的信息发布等。实际结果表明，由于龚经理时刻关注项目干系人的需求，采取了正确的沟通策略，及时解决了项目沟通中存在的一些问题，使得项目过程中出现的大多数问题都得到了及时的解决，项目在2015年9月底通过公安局的验收，达到了对全市公安系统IT人员的合规性管理目标，得到了用户的一致好评，并且成果在后期项目可复用。

某市公安局信息系统存储着人口、街道、住户、犯罪等多种重要信息，对系统维护人员加强管理以及加强对数据库系统监控的工作必须尽快落实。市公安局决定启动全市范围公安系统的内控管理与审计系统的建设，涉及全市25个公安部门，包括市公安局、区分局、警校、县局、支队、派出所，约350个运行维护人员和130台设备，设备类型涵盖目前市面上所有主流的操作系统、数据库以及网络设备。项目采取公开招标的方式，龚经理所在公司顺利中标。该项目作为长沙市的重点工程，受到了省政府公安厅领导的高度重视。项目总合同额540万元，开发时间为一年，其中软件费用370万元，硬件费用70万元，项目于2014年15日开始，要求在201510日前全面竣工并投入使用。

在项目的沟通管理体系中，包括沟通计划编制、信息分发、绩效报告和项目干系人管理。沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人。绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测。干系人管理是为满足干系人的需求与之进行沟通和协作，并解决所发生的问题。

本项目情况复杂、涉及的干系人众多，根据以往经验，做好沟通管理是该项目成功的关键，包括编制一个详细的沟通管理计划，进行信息发布，绩效报告发布，干系人管理。下面就龚经理在本项目中进行沟通管理的工作内容进行详细阐述。

第一、识别干系人，编制沟通计划，设置项目领导小组周例会制度。

项目启动时龚经理使用了干系人分析、专家判断法进行了干系人识别，尽早地识别了干系人并且分析其相关的利益、期望与影响力。识别出关键干系人之后，和关键干系人沟通又获得了其他的干系人信息。根据干系人影响力和利益期望制订相应的管理策略，编制了较为详细的沟通计划，并制定了项目领导小组周例会制度。在不同的项目阶段，龚经理通过识别不同的关键干系人来细化相应的管理策略并完善沟通计划。在项目初期，进行系统的需求分析和界面设计时，关键干系人就是各公安部门信息中心主任。

通过许多次积极主动的正式、非正式沟通，龚经理获得了详尽的客户需求，将之整理后形成了用户需求说明书，交由客户签字认可。在系统开发阶段，主要涉及范围变更和系统接口确定，关键的干系人是公安信息系统开发人员、硬件厂商和运维人员，通过项目周例会可以将他们集中在一起高效地解决问题，会后整理好会议记录并抄送相关干系人。实施阶段和测试阶段，主要涉及硬件厂商和运维人员，为了便于沟通交流，龚经理要求相关人员在客户现场集中办公，每周末由龚经理汇总项目周报，定期发送给他们各自公司的负责人。另外，由于龚经理公司将此项目分为了网络和软件系统两个子项目，龚经理对干系人还进行了分级管理。

第一级为项目领导小组，第二级为子项目经理，第三级为公安信息系统开发人员、硬件厂商和运维人员。第三级人员进行沟通时，如果有问题不能得到协调解决，则由对应子项目经理沟通解决。如果子项目之间存在沟通无法解决的问题，则由龚经理提交第一级项目领导小组，召集各子项目经理在协调会议上沟通解决。

第二、及时全面的信息发布

信息发布过程是按沟通计划向项目干系人提供相关信息的过程。根据不同的沟通需求，龚经理设置了不同的沟通方式，如每周正常工作进展报告采用E-mail方式发布，项目试点阶段出现的问题采用短信的方式定制发送。根据沟通计划，龚经理每周向项目领导小组报告进展状况以及需要领导小组协调的问题；在项目的试点阶段初期，每日进行运行报告发布，后期根据干系人的沟通需求改为每周上报运行情况报告。信息发布各方及时地得到需要的信息，掌握了项目的进展，做到心中有数。

第三绩效报告

绩效报告过程是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。龚经理认识到项目外部、内部干系人的沟通需求和方式有所不同，外部报告只需概要描述进展状况，而内部报告要求详细，因此设置了不同的绩效报告模板。对外采用统一接口人进行沟通管理，先通过E-mail方式进行方案的沟通，初步沟通后进行面对面的会议沟通，最后签字确认。关于内部沟通，由于是集中办公，为提高沟通效率，内部之间采用了面对面方式，便于快速解决问题。子项目经理每周汇总项目的完成情况，上报给项目管理小组，由龚经理统一整理出对内、对外的绩效报告，保证了发布信息的一致性。

第四项目干系人管理

干系人管理是为满足干系人的需求与之进行沟通和协作，并解决所发生的问题。在本项目过程中，项目组在项目之初就成立了由建设方、投资方、系统集成商、硬件集成商、开发商、监理相关各方领导参加的项目领导小组，建立了以项目领导小组为主的周例会制度，定期汇报工作进展和问题，邀请领导参加，在例会中解决各方之间出现的问题，问题解决的效率较高，有效保证了项目的顺利进行。

在类似实施周期长、项目干系人众多、项目投入大的项目中，应注重沟通管理计划编制、与用户方重要干系人的沟通、改进项目沟通效率和效果等方面内容。针对此类项目还应进一步改善关于变更的沟通处理，特别注意加强沟通，与客户方达成逐步建设的共识。与客户的沟通要掌握好一定的技巧，如果客户领导提出不必要的需求变更，项目经理可以提出一定的交换条件，如延长项目周期，增加项目费用等。

实际结果表明，由于项目组时刻关注项目干系人的需求，采取了正确的沟通策略，并及时的解决了项目沟通中存在的一些问题，整个项目的沟通效果和效率得到了极大的改善，使得项目过程中出现的大多数问题都得到了及时的解决，项目在2015年9月底通过公安局的验收，达到了对全市公安系统IT人员的合规性管理目标，得到了用户的一致好评，并且成果在后期项目可复用。