客户服务自动化在企业中并不是什么新鲜事物。许多品牌已成功实施自动化，以简化流程并节省成本。但是，仍然存在许多关于如何在自动化和人性化之间取得平衡的问题，以及对机器人化和非人性化的担忧。那么到底客户服务自动化是什么以及如何找到平衡？如果正确使用客户服务自动化，可以改善您的工作流程，降低人工成本并改善整体业绩。

　　什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是一种减少人为参与客户与您的品牌互动的过程。自动化的客户支持有助于消除客户旅程中效率低下和不必要的人工接触点。因此，它通过减少日常工作量来提高运营效率，加快响应速度并保持团队士气。

　　使用客户服务自动化的方法

聊天机器人-理解客户单词或短语并给出即时预设答案的系统。

触发电子邮件–由客户在网站上采取的特定操作启动的电子邮件。

罐头答复-对常见问题的预定答复。就像模板。

知识库–提供有关您的产品或服务信息的自助式在线门户。您是否知道90%的消费者期望在线门户提供客户服务？

呼叫路由–一种系统，它将传入呼叫放入队列中，然后根据预定标准路由到特定的业务代表。

自动售票–一种功能，可根据预定义的规则或关键字将票发送到特定的客户服务代理。

社交媒体响应者–一种自动执行社交媒体发布和响应的系统。不要忽视社交媒体，因为63%的客户希望公司通过社交媒体提供支持，而35%的客户则更喜欢其他渠道。

团队收件箱–允许一组座席从一个地方访问和处理电子邮件。

自动回叫电话系统–如果您的线路当前正忙或无法正常工作，则允许您的客户留下其电话号码并要求您回电。

自动化的客户满意度调查–允许在客户采取特定措施后发送调查。

这些是最受欢迎的客户服务自动化类型。您可以使用其中之一，也可以全部结合使用。许多客户服务自动化工具在一处提供所有这些功能。

　　保持人与人之间的平衡和客户服务自动化

使用所有可用的工具，可以很容易地将客户带到一个全自动系统，使他们感到孤独和不满意。当然，您不想要那样。因此，使用客户服务自动化是一种风险。但是那些明智地冒险的人会获得所有好处，例如更低的运营成本，愉快的管理，感恩的团队以及成为通过创新驱动公司的领导者。

　　客户服务自动化领域

　　1.自动执行常规的简单任务。

诸如“如何订购”，“如何重设密码”，“最近的商店在哪里”，“此产品是否具有X功能”等常见问题解答最适合客户服务自动化。大约75%的客户希望在在线联系后的五分钟内获得“现在”的服务，并且由于此类问题，人们很快就会变得不耐烦。

不要让人等待。这些问题很简单，可以自助。因此，聊天机器人和知识库是解决此类请求的好方法。

　　2.聊天机器人

当您创建一个聊天机器人来满足您的常规请求时，总是有两种选择。您可以与聊天机器人构建者或聊天机器人开发公司联系。我将简要说明差异。

使用chatbotbuilders，您可以从小规模开始，并在几周内启动POC。它几乎不需要预算。但是您需要自己解决问题，并且解决方案将受到限制。因此，如果它可行并且您想要扩展，则必须在特定阶段从一个聊天机器人开发公司重新开始。

使用chatbot开发公司，您可以灵活地构建所需的内容，也可以从POC开始。公司的选择更加复杂和昂贵，因为您有合同，开工，也许是采购等。但是通过支付更多，您不需要自己做，而且如果POC证明运作良好，则很容易扩展。

说到价格差异，定制POC解决方案的价格差异可能约为±5000美元，而建筑商的价格差异可能约为±500美元。

聊天机器人对客户来说更简单，更快，更吸引人。另一方面，与知识库相比，它需要更多的精力和时间来创建和维护。

3.知识库

想象一下，大多数公司都有100页的手册，其中包含有关其产品，政策，品牌等方面的信息。尽管其中隐藏着许多有价值的信息，但没有人希望阅读这些文档。

知识库是使这些文档易于使用和搜索的一种方式。因此，您无需滚动页面，而是键入问题并从文档中获取答案。

您可以从客户支持团队的常见问题解答中建立您的第一个知识库，然后进行扩展。该软件解决方案使您能够通过回答最常见的请求来分析查询并扩展知识库。

综上所述，客户服务自动化是什么以及如何找到平衡的问题，相信大家已经知晓答案了吧。想了解更多关于客户服务自动化的信息，请继续关注中培教育。